По итогам первого полугодия более 100 тысяч абонентов поставили «Киевстар» среднюю оценку «очень хорошо» за качество обслуживания в компании.
Уже 2 года в «Киевстар» успешно функционирует интерактивная система оценки качества обслуживания, она зарекомендовала себя как эффективный инструмент коммуникации с клиентами компании.
Суть системы оценивания качества заключается в том, что каждый клиент компании может по собственному желанию позвонить со своего мобильного телефона на бесплатный короткий номер 466*55 и заполнить анкету IVR, выразив таким образом свое мнение по поводу уровня обслуживания в компании. Кроме того, абонентам, которые звонят в колл-центры «Киевстар», предлагается остаться на линии после разговора с оператором и оценить качество обслуживания. Также клиенты имеют возможность оценивать работу сотрудников информационно-сервисных центров компании. Результаты оценивания ежемесячно обновляются на корпоративном сайте компании. Ознакомиться с ними можно по электронному адресу: http://www.kyivstar.net/about/quality_rate/.
Начальник департамента взаимоотношений с клиентами Нина Марцин:
«Мы стремимся укреплять свои позиции по предоставлению качественных мобильных продуктов, в то же время мы постоянно помним о внимательном отношении к клиентам. Такую возможность нам, в частности, дает наша система оценивания качества обслуживания. Мне приятно отметить тот факт, что средняя оценка за первое полугодие 2009-го года повысилась по сравнению с прошлым годом – с 4,37 до 4,53 баллов. Эта оценка означает «очень хорошо».
В первом полугодии 2009 года респонденты отмечали компетентность, профессионализм и вежливость экспертов «Киевстар».
Ключевые показатели проекта оценки качества за период январь – июнь 2009 г.:
Уже 2 года в «Киевстар» успешно функционирует интерактивная система оценки качества обслуживания, она зарекомендовала себя как эффективный инструмент коммуникации с клиентами компании.
Суть системы оценивания качества заключается в том, что каждый клиент компании может по собственному желанию позвонить со своего мобильного телефона на бесплатный короткий номер 466*55 и заполнить анкету IVR, выразив таким образом свое мнение по поводу уровня обслуживания в компании. Кроме того, абонентам, которые звонят в колл-центры «Киевстар», предлагается остаться на линии после разговора с оператором и оценить качество обслуживания. Также клиенты имеют возможность оценивать работу сотрудников информационно-сервисных центров компании. Результаты оценивания ежемесячно обновляются на корпоративном сайте компании. Ознакомиться с ними можно по электронному адресу: http://www.kyivstar.net/about/quality_rate/.
Начальник департамента взаимоотношений с клиентами Нина Марцин:
«Мы стремимся укреплять свои позиции по предоставлению качественных мобильных продуктов, в то же время мы постоянно помним о внимательном отношении к клиентам. Такую возможность нам, в частности, дает наша система оценивания качества обслуживания. Мне приятно отметить тот факт, что средняя оценка за первое полугодие 2009-го года повысилась по сравнению с прошлым годом – с 4,37 до 4,53 баллов. Эта оценка означает «очень хорошо».
В первом полугодии 2009 года респонденты отмечали компетентность, профессионализм и вежливость экспертов «Киевстар».
Ключевые показатели проекта оценки качества за период январь – июнь 2009 г.:
Средневзвешенные оценки по всем каналам оценивания (ИСЦ, Call Center 1, Call Center 2):
Количество звонков на протяжении полугодия (январь – июнь `09) по месяцам:
Процент клиентов, решивших свой вопрос при первом звонке в сall-центр «Киевстар»:
*ИСЦ – оценка обслуживания при посещении информационно-сервисных центров (самостоятельные звонки клиентов на номер IVR466*55),Call Center 1 – оценка телефонного обслуживания специалистами call-центра (самостоятельные звонки на номер IVR466*55),
Сall Center 2 – оценка телефонного обслуживания специалистами call-центра (оценки сразу после обслуживания тех клиентов, которые остались на линии call-центра).
