Система оценивания качества функционирует в «Киевстар» с июля 2007 года. За 2,5 года она стала эффективным и оперативным инструментом диалога с клиентами оператора. Каждый клиент может по собственной инициативе позвонить с мобильного телефона на короткий номер 466*55 и оценить уровень обслуживания в компании по ряду показателей. Также абонентам предлагают оставить отзыв о качестве обслуживания после общения с экспертом колл-центра.

Оценка происходит по таким критериям: вежливость и внимательность экспертов, уровень их знаний, понятность объяснений, время ожидания на линии и удовлетворенность в целом. Клиенты оценивают качество обслуживания в колл-центрах и центрах обслуживания абонентов. Результаты оценивания каждый месяц доступны на корпоративном сайте «Киевстар». За 2009 год около 320 тысяч клиентов воспользовались возможностью выставить оценки своему оператору.

Руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар» Нина Марцин:

«Систему оценки качества мы рассматриваем как диалог с клиентами. Для них – это возможность высказать свое мнение по поводу обслуживания, для «Киевстар» результаты оценок обозначают направления в совершенствовании работы. Наш диалог является результативным. Об этом свидетельствует средняя оценка наших клиентов за 2009 год – 4,55 балла, что обозначает «очень хорошо».

На протяжении 2009 года мы наблюдали положительную динамику всех показателей оценивания. Так, процент клиентов, которые решили свой вопрос во время первого звонка в кол-центр, во втором полугодии не опускался ниже 70%. Ниже представлены средневзвешенные показатели по трем каналам опроса за 2009 год.