Киев, 11 февраля 2010 г. Коммерческий звонковый центр Beeline Бизнес (преемник Звонкового центра «Голден Телеком») реализовал более 80 новых проектов в 2009 году. Данный показатель включает только долгосрочные проекты со средним сроком сотрудничества 6 месяцев и более.
По итогам работы звонкового центра Beeline Бизнес, на долю «классических» услуг Call/Contact Center в 2009 году пришлось около 80% реализованных проектов. К категории «классических» относятся все проекты с участием операторов звонкового центра: горячая линия (Hot Line), виртуальный офис, служба поддержки (Help-desk), опросы, телемаркетинг, информирование об акциях, продуктах, новинках и т.п.
20% реализованных проектов основаны на предоставлении дополнительных сервисов: голосовое меню (IVR), E-mail- и SMS-рассылка, голосовая почта, m-banking, автоматический обзвон и др.
В целом результаты работы звонкового центра Beeline Бизнес отражают общерыночные тенденции: рост числа имиджевых проектов, расширение линейки дополнительных сервисов из года в год и рост доверия к Call/Contact Center.
Статистика Beeline Бизнес показывает, что во второй половине 2009 года количество рекламных акций существенно уменьшилось и наблюдался значительный рост числа имиджевых проектов. Очевидно, изменение приоритетов в общении с клиентами со стороны сервисных компаний и FMCG-компаний привело к перераспределению соотношения между разовыми (акционными) проектами и долгосрочными (имиджевыми) в сторону последних.
Расширение линейки дополнительных сервисов происходило путем внедрения новых услуг и путем перевода предоставляемых сервисов в массовую продажу. В числе новых сервисов звонкового центра Beeline Бизнес - автоинформирование и конференцсвязь. Конференцсвязь предоставлялась по запросу клиента, а с 2009 года этот сервис начал продвигаться в производственных масштабах в качестве эффективного инструмента по сокращению затрат.
Изменения в отношении к услугам Call/Contact Center наиболее ярко проявились в проектах по телемаркетингу (продаже услуг по телефону).
«На качественный телемаркетинг всегда был спрос. Но раньше операторы Call/Contact Center зачастую только собирали данные и передавали их представителям заказчика. Сейчас сама услуга несколько трансформировалась – больший объем задач передается на аутсорсинг. Чем дальше, тем больше клиенты переводят на Call/Contact Center полностью весь процесс продажи. Сегодня команда наших операторов работает не только с книгами и косметикой. Мы осуществляем проекты по продаже подписки на СМИ, страховых услуг, телекоммуникационных и сервисных услуг и даже оборудование для ИТ-инфрастуктуры», - объясняет директор звонкового центра Beeline Бизнес Наталия Тысячная.
