Киев, Украина – Оператор мобильной связи МТС-Украина, 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», подводит итоги шестилетней работы Днепропетровского контакт-центра.
20 апреля 2004 года сотрудник Днепропетровского центра обслуживания абонентов (ЦОА) Евгений Леник принял первый звонок абонента. Так начал работу первый региональный ЦОА компании «Украинская мобильная связь» (ныне МТС). Сразу же была организована посменная работа: 23 оператора размещались на 16 рабочих местах, а весь штат центра составлял 27 человек. Сегодня в одном из старейших контакт-центров компании работает 473 сотрудника, еще 31 «новобранец» проходит обучение.
Днепропетровский ЦОА – один из самых многочисленных контакт-центров Украины. Его сотрудники – это, в основном, молодые жители Днепропетровска, которым компания предлагает конкурентную зарплату, возможности для приобретения новых профессиональных знаний и перспективу карьерного роста, а также возможность совмещать работу и обучение, что особенно важно для современной молодежи. Самому взрослому сотруднику ДЦОА – 50 лет, а самому молодому – 19 лет. Средний возраст сотрудников центра в Днепропетровске составляет 23 года. Операторы принимают звонки на украинском, русском, английском и немецком языках.
Днепропетровский ЦОА работает на современном оборудовании производства ALCATEL. Операторы могут принимать 270 звонков одновременно и около тридцати тысяч звонков в сутки. В среднем, каждый оператор за смену обслуживает более 180 звонков. Кроме того, система голосовых подсказок (ІVR) каждый день обслуживает около 500 тысяч звонков. Всего за 6 лет работы операторы Днепропетровского ЦОА обслужили более 30 млн. звонков абонентов.
Днепропетровский ЦОА включен в общую сеть центров обслуживания абонентов МТС. Ежемесячно она обрабатывает до 15 миллионов звонков клиентов компании: 90% ответов абоненты получают на автоответчике.
Работа ЦОА организована таким образом, чтобы ни один абонент компании не остался без внимания. Например, для обслуживания клиентов с проблемами дикции и немых существует специальный номер – 999. На него абонент может отправить свой вопрос, и оператор обязательно ответит ему. Также эксперты контакт-центров МТС обрабатывают обращения абонентов, поступившие через специальную форму на web-сайте компании http://company.mts.com.ua/rus/ask_expert.php. Центры обслуживания абонентов МТС работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Для обеспечения оптимального качества обслуживания абонентов в ЦОА составляется специальный прогноз с учетом предполагаемой активности абонентов. Так, например, количество звонков значительно увеличивается в праздничные дни.
Сотрудники центра обслуживания абонентов МТС-Украина неоднократно становились обладателями «Хрустальной гарнитуры», одной из самых престижных в странах СНГ премий в области работы call-центров:
- 2007 г. – Юлия Михайлова (Днепропетровский ЦОА МТС) названа «Оператором Года» и «Мисс Call-центр»;
- 2008 г. – Олег Сипягин (Днепропетровский ЦОА МТС) победил в номинации «Командный лидер года»;
- 2009 г. – центр обслуживания абонентов МТС-Украина победил в номинации «Лучшая инфраструктура CALL-ЦЕНТРА»;
- 2010 г. – Днепропетровский центр обслуживания абонентов победил в номинации «Лучшая практика управления персоналом».
История украинских call-центров началась с МТС (тогда UMC) – первый в Украине центр обслуживания абонентов по телефону был открыт в 1993 году, тогда на звонки отвечала небольшая группа из 5-6 человек. Сегодня в контакт-центре МТС работает 909 сотрудников, еще 60 сотрудников проходят обучение.
