18 ноября 2009 г. Киев, Украина – Оператор мобильной связи МТС-Украина, 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», объявляет результаты работы «Единой горячей линии качества» с момента внедрения проекта.
За два года существования «Единой горячей линии качества» МТС, специалистами было обработано 1111 обращений. Из них 1028 обращений получено от сотрудников МТС, 83 – от абонентов компании. Наибольшее количество обращений касались голосовой связи и сервисов доступа в Интернет (715), рационализации внутренних процессов и процедур в компании (116), работы сервисов и услуг (112). На данный момент 70% всех обращений закрыты, остальные находятся на стадиях рассмотрения, решения или реализации ответственными специалистами.
«В МТС существует система стандартов, обеспечивающая постоянный мониторинг качества предоставляемых абонентам услуг, таких как: передача голоса и данных, обслуживание в call-центрах, магазинах, тарификация, выставление счетов и пр. Эта система позволяет оценить качество работы компании в целом. В то же время «горячая линия» позволяет нам точечно совершенствовать и повышать эффективность нашей работы, а также удовлетворенность абонентов нашими услугами, поскольку свои предложения и пожелания вносят сами пользователи услуг – как сотрудники, так и абоненты. Экономический эффект, который получает компания МТС благодаря «Единой горячей линии качества», исчисляется миллионами гривен», – отмечает Роксолана Гайворонская, начальник отдела качества МТС-Украина.
О «Единой горячей линии качества»
«Единая горячая линия качества» МТС основана в 2009 году посредством объединения «Линии качества для сотрудников» и «Линии качества для абонентов». Задачей ресурса является изучение обратной связи от сотрудников и абонентов МТС для повышения качества обслуживания, предоставляемых услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов деятельности оператора.
«Линия качества для сотрудников» создана в 2007 году для приема предложений от персонала компании по улучшению качества связи, деятельности компании, работы с абонентами и пр. Сотрудники МТС могут отправить свои предложения на специальный электронный адрес или оставить сообщение, позвонив по внутреннему короткому номеру. Заявки сотрудников обрабатывают эксперты отдела качества, которые впоследствии направляют их в соответствующее подразделение для оценки и выполнения. Так, наибольшую активность проявляют сотрудники, задействованные в продажах и абонентском обслуживании, поскольку они напрямую работают с абонентами и получают от них информацию.
В частности, благодаря идеям сотрудников удалось:
* избежать пиковой предновогодней нагрузки, связанной с массовым пополнением счетов;
* изменить и упростить вид электронных счетов, выставляемых абонентам;
* обновить и усовершенствовать услугу «Калькулятор бонусов»;
* посредством услуги «МТС Синхронизация» предоставить абоненту удобный способ автоматического изменения телефонов в телефонной книге в соответствии с принципами новой нумерации.
«Линия качества для абонентов» создана в 2008 году для приема обращений непосредственно от пользователей услуг. Каждый абонент имеет возможность высказать свои предложения, связанные с работой компании МТС, любым удобным способом:
* письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
* письменное обращение в компанию по адресу: 01015, г.Киев, ул.Лейпцигская, 15 (с пометкой «Единая горячая линия качества»);
* устное обращение к оператору call-центра при звонке на номер 135.
Все обращения абонентов рассматривают координаторы «Линии качества для абонентов» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.
Многими нововведениями и инновациями МТС обязана своим абонентам. Например, с целью повышения удобства обслуживания в тарифах, в частности в тарифе «Супер МТС», один из абонентов компании предложил дополнить формат отображения данных в USSD-запросе. В дополнение к информации об остатке бонусных минут включить остаток секунд, а в дополнение к информации о дате окончания срока действия тарифного плана включить время, – что и было реализовано.
В рамках «Единой горячей линии качества» абоненты МТС также могут оценивать основные направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру 135. Так, за первые три квартала 2009 года более 130 тыс. абонентов оценили работу оператора. Наивысшие оценки компания МТС получила по таким критериям, как: качество связи, обслуживание абонентов, услуги и работа услуг. Все мнения абонентов о различных направлениях деятельности компании учитываются и используются для повышения качества работы оператора и удобства пользования услугами.
За два года существования «Единой горячей линии качества» МТС, специалистами было обработано 1111 обращений. Из них 1028 обращений получено от сотрудников МТС, 83 – от абонентов компании. Наибольшее количество обращений касались голосовой связи и сервисов доступа в Интернет (715), рационализации внутренних процессов и процедур в компании (116), работы сервисов и услуг (112). На данный момент 70% всех обращений закрыты, остальные находятся на стадиях рассмотрения, решения или реализации ответственными специалистами.
«В МТС существует система стандартов, обеспечивающая постоянный мониторинг качества предоставляемых абонентам услуг, таких как: передача голоса и данных, обслуживание в call-центрах, магазинах, тарификация, выставление счетов и пр. Эта система позволяет оценить качество работы компании в целом. В то же время «горячая линия» позволяет нам точечно совершенствовать и повышать эффективность нашей работы, а также удовлетворенность абонентов нашими услугами, поскольку свои предложения и пожелания вносят сами пользователи услуг – как сотрудники, так и абоненты. Экономический эффект, который получает компания МТС благодаря «Единой горячей линии качества», исчисляется миллионами гривен», – отмечает Роксолана Гайворонская, начальник отдела качества МТС-Украина.
О «Единой горячей линии качества»
«Единая горячая линия качества» МТС основана в 2009 году посредством объединения «Линии качества для сотрудников» и «Линии качества для абонентов». Задачей ресурса является изучение обратной связи от сотрудников и абонентов МТС для повышения качества обслуживания, предоставляемых услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов деятельности оператора.
«Линия качества для сотрудников» создана в 2007 году для приема предложений от персонала компании по улучшению качества связи, деятельности компании, работы с абонентами и пр. Сотрудники МТС могут отправить свои предложения на специальный электронный адрес или оставить сообщение, позвонив по внутреннему короткому номеру. Заявки сотрудников обрабатывают эксперты отдела качества, которые впоследствии направляют их в соответствующее подразделение для оценки и выполнения. Так, наибольшую активность проявляют сотрудники, задействованные в продажах и абонентском обслуживании, поскольку они напрямую работают с абонентами и получают от них информацию.
В частности, благодаря идеям сотрудников удалось:
* избежать пиковой предновогодней нагрузки, связанной с массовым пополнением счетов;
* изменить и упростить вид электронных счетов, выставляемых абонентам;
* обновить и усовершенствовать услугу «Калькулятор бонусов»;
* посредством услуги «МТС Синхронизация» предоставить абоненту удобный способ автоматического изменения телефонов в телефонной книге в соответствии с принципами новой нумерации.
«Линия качества для абонентов» создана в 2008 году для приема обращений непосредственно от пользователей услуг. Каждый абонент имеет возможность высказать свои предложения, связанные с работой компании МТС, любым удобным способом:
* письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
* письменное обращение в компанию по адресу: 01015, г.Киев, ул.Лейпцигская, 15 (с пометкой «Единая горячая линия качества»);
* устное обращение к оператору call-центра при звонке на номер 135.
Все обращения абонентов рассматривают координаторы «Линии качества для абонентов» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.
Многими нововведениями и инновациями МТС обязана своим абонентам. Например, с целью повышения удобства обслуживания в тарифах, в частности в тарифе «Супер МТС», один из абонентов компании предложил дополнить формат отображения данных в USSD-запросе. В дополнение к информации об остатке бонусных минут включить остаток секунд, а в дополнение к информации о дате окончания срока действия тарифного плана включить время, – что и было реализовано.
В рамках «Единой горячей линии качества» абоненты МТС также могут оценивать основные направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру 135. Так, за первые три квартала 2009 года более 130 тыс. абонентов оценили работу оператора. Наивысшие оценки компания МТС получила по таким критериям, как: качество связи, обслуживание абонентов, услуги и работа услуг. Все мнения абонентов о различных направлениях деятельности компании учитываются и используются для повышения качества работы оператора и удобства пользования услугами.
